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Construire une stratégie de service
Didier Chambaretaud © Dunod 2003

Construire une stratégie de service Didier Chambaretaud

  • Etude (broché). Paru en 04/2003
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Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Peugeot en fait même sa pub : l’avenir de l’automobile c’est le service.
Or, le processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d’amélioration de la qualité qui a été...
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Le Mot de l'éditeur : Construire une stratégie de service

Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Peugeot en fait même sa pub : l’avenir de l’automobile c’est le service.
Or, le processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d’amélioration de la qualité qui a été systématiquement appliqué dans le monde industriel ne l’a pas été dans l’univers des services de manière aussi complète et rigoureuse. Cet ouvrage a pour but d’aider chaque cadre ou dirigeant d’entreprise à construire une stratégie de service.
Illustré d’exemples concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d’analyse et en détaillant ses principales caractéristiques : l’immatérialité et le face à face avec le client.
L’auteur aborde les problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche d’externalisation).

Sommaire :
I. Qu’est ce que le service?
1. Définir le service. 2. Les idées reçues dans la pratique quotidienne
II. La dimension immatérielle
3. Le service est immatériel par nature 4. La promesse 5. La gestion de la preuve 6. Le prix des services 7. Communiquer sur les services
III. La dimension contact “face à face”
8. Le client au centre 9. L’obligation de gérer le client 10. Le client producteur 11. Participation et personnalisation : outils de segmentation 12. Mettre en scène le service
IV. Comprendre la diversité des problématiques de service
13. Deux axes classiques pour une représentation nouvelle 14. Le portefeuille d’activité de service 15. Les limites de la représentation
V. Concevoir et affiner la formule de service
16. Le cycle de vie des services 17. Du service au produit 18. Les leviers industriels du service 19. Du produit au service

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cherbourg, 01/10/2003
un livre qui rend service !
une excellente occasion de sortir de son quotidien ! et si je me posais les bonnes questions ?
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Anonyme
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Paris, 15/09/2003
Unique et essentiel au stratège !
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Fiche détaillée : Construire une stratégie de service

Auteur Didier Chambaretaud
Editeur Dunod
Date de parution avril 2003
Collection Strategie Et Management
Format 16cm x 24cm
ISBN 2100065300
EAN 978-2100065301
Illustration Pas d'illustrations
Nombre de pages 250

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