Le CRM dans l'assurance C. Antone

Etude (broché). Paru en 07/2006
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La gestion de la relation client (CRM) est au cœur des projets de transformation des entreprises d’assurances. En une décennie de projets CRM, ces entreprises se sont aperçues qu’il ne sert à rien d’augmenter leurs capacités à être mieux « centrées » sur les assurés si elles le font indépendamment de leurs fonctions métiers.Cet ouvrage vise à accompagner les directions fonctionnelles et techniques dans la mise en place d’un dispositif client permettant de concilier réalités technologiques et ambitions stratégiques.

SOMMAIRE : Répondre aux évolutions de l’environnementAccélération des cycles de transformation et CRMLa convergence d’enjeux préexistants vers le CRM (Exposition accrue aux exigences clients – Banalisation de l’accès en multicanal – globalisation de la stratégie commerciale – Low cost et optimisation des coûts)Développer l’agilité pour survivre (connecter le CRM au métier – Les services web : la cheville ouvrière du CRM)Concevoir un dispositif CRML’approche par les processus : indispensable préalable au CRM (piloter le dispositif par les processus – Utiliser une méthode projet adaptée aux processus clients)Qualifier la nature du projet CRM (Connecter les actions commerciales de l’entreprise – Les 4 phases de la relation client)Favoriser la mise en réseau des compétences (Le poste de travail unifié au cœur des enjeux – Décloisonner les métiers et accompagner les changements – Organiser l’innovation avec le CRM – Collaboration et nouveaux usages)Gouvernance du dispositif CRMUn cadre pour la gouvernance du dispositif clientPrincipes de gouvernance du dispositif client (Orienter la dispositif client – Définir les zones de contrôle et les principes d’un nouveau contrat de coopération)Pratique de la gouvernance du dispositif client (intégrer les indicateurs CRM aux outils en place – Définir les caractéristiques de la stratégie client – Contrôle des processus – Concilier impératifs de prédiction et d’adaptation).

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