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Enquête de satisfaction
Sophie Millot © Afnor 2007

Enquête de satisfaction , Guide méthodologique Sophie Millot

  • Guide (broché). Paru en 11/2007
  • Expédié sous 4 à 8 jours
Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont lesprincipaux objectifs de toutes les entreprises.<p>L'écoute du client est au coeur du système de managementde la qualité préconisé par la nouvelle version des normesISO 9000 et plus g...
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Le Mot de l'éditeur : Enquête de satisfaction

Satisfaire, fidéliser et accroître sa clientèle sont lesprincipaux objectifs de toutes les entreprises.<p>L'écoute du client est au coeur du système de managementde la qualité préconisé par la nouvelle version des normesISO 9000 et plus généralement par des référentiels des PrixQualité.</p><p>Les enjeux de fidélisation et de développement de laclientèle passent par :</p><p>- la connaissance des attentes des clients pour irriguerune politique qualité ;<br /> - la mesure de la satisfaction comme l'une des mesures dela performance de l'entreprise.</p><p>L'enquête de satisfaction fait le point sur lesprincipes méthodologiques à respecter pour mener à bien uneenquête auprès des clients. Véritable boîte à outils, cetouvrage présente de manière détaillée des approchesexpérimentées dans les entreprises. Elles sont adaptablesen fonction du contexte : taille de l'organisme, activitéset types de clientèle.</p><p>Décideurs, responsables qualité, responsablesd'activités trouveront dans cette publication non seulementune approche globale mais également des conseils pratiquesde réalisation.</p><p >Sommaire</p><p>Avant-propos</p><p >ORGANISATION ETDEROULEMENT.</p><ul><li>Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction ? Unpréalable, la définition des besoins d'enquête.</li><li>Le déroulement générale d'une enquête.</li><li>La formalisation d'un cahier des charges.</li><li>L'organisation de l'enquête.</li><li>Les caractéristiques comparées des techniquesd'enquête.</li><li>L'organisation et la conduite d'un entretien ;L'organisation et la conduite d'une réunion.</li></ul><p >LE TRAITEMENT DESRESULTATS.</p><ul><li>L'analyse des résultats d'une enquête d'exploration desattentes.</li><li>La conception d'un questionnaire.</li><li>L'échantillon statistique pour mesurer lasatisfaction.</li><li>Le traitement et l'analyse d'une enquête de mesure dela satisfaction.</li><li>La communication des résultats</li></ul>Conclusion<br /> Bibliographie

Fiche détaillée : Enquête de satisfaction

Auteur Sophie Millot
Editeur Afnor
Date de parution novembre 2007
Format 16cm x 24cm
ISBN 9782124755875
EAN 978-2124755875
Illustration Illustrations noir et blanc

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